Rekomendacje

W jaki sposób miasto Paryż stale ulepsza swoją infrastrukturę i usługi

Miasto Paryż stara się stale ulepszać swoją infrastrukturę i usługi,  w tym celu opiera się na radach i doświadczeniach swoich obywateli: postrzeganiu polityk miejskich, analizie opinii użytkowników, testach nowych koncepcji i innowacji.
Rozwiązania Sphinx są podstawą procesu konsultacji z obywatelami:

• ocena usług cyfrowych: identyfikacja i przesłuchanie obywateli, którzy korzystali z jednej z usług online pod kątem prostoty, użyteczności i ogólnej satysfakcji, konsolidacja wyników w celu oceny wszystkich 23 usług cyfrowych po 3 miesiącach,
• zarządzanie ankietami ilościowymi: zbieranie informacji o użytkownikach za pomocą kwestionariusza wysłanego za pomocą śledzonych wiadomości e-mail i przypomnień, co pozwala dodatkowo wzbogacić bazę użytkowników,
• rekrutacja wstępna do badań jakościowych: zaproszenie znacznej bazy kontaktów użytkowników do udziału w badaniu za pomocą wywiadów lub grupy dyskusyjnej na określony temat, wolontariusze stanowią wówczas nową bazę, którą można wykorzystać z poszanowaniem RODO.

OPINIA KLIENTA:

‘Sphinx jest używany codziennie w naszej jednostce badawczej, jest to kompletne narzędzie do zarządzania ankietami. Szczególnie doceniamy dostępność infolinii, która pomaga nam możliwie jak najlepiej wykorzystać Sphinx, oraz słuchanie programistów, aby z roku na rok ewoluować narzędzie zgodnie z naszymi potrzebami.’

Pani Buhagiar, Head of the C3E Unit.

Odkryj projekt Somfy Spirit Survey

Od 2017 roku SOMFY, światowy lider w dziedzinie zrównoważonych rozwiązań automatyki domowej i smart home, powierzył Sphinx Institute przeprowadzenie krótkiej ankiety na temat ‘wspólnego życia i pracy’ w grupie. Aby sprostać temu wyzwaniu, stworzyliśmy projekt SOMFY SPIRIT SURVEY, kwartalny pomiar barometryczny nastrojów pracowników w oparciu o dwa główne przekonania: znaczenie monitorowania słuchania przez pracowników i potrzebę zaangażowania ich w ten proces. W tej perspektywie Instytut Sphinx opracował globalne podejście: uruchomił protokół zbiórki, aby indywidualnie zebrać odczucia w tej sprawie, wszystkich pracowników SOMFY na całym świecie. Przygotowany został kwestionariusz, a następnie przetłumaczony na 14 języków i wysłany pocztą elektroniczną lub samoobsługą w Internecie z unikalnym kodem dla tych, którzy nie posiadają adresu e-mail. Została przeprowadzona analiza wyników z monitorowaniem kluczowych wskaźników (syntetycznie) i z podkreślaniem zmian występujących między różnymi falami, latami i jednostkami biznesowymi. Oprócz tego, opracowana została spersonalizowana platforma online w celu analiz doradczych, aby umożliwić menedżerom dostęp do wyników swojego obwodu w czasie rzeczywistym i wesprzeć odpowiednie działanie.

OPINIA KLIENTA:

​‘Ta ankieta jest ważnym barometrem, który pozwala nam poznać uczucia każdego na drodze do wspólnego życia i pracy każdego dnia. Jest to kluczowe narzędzie do zarządzania. Sphinx był w stanie wsłuchać się w nasze potrzeby, a skalowalne rozwiązania wdrażane przez zespół doskonale spełniają nasze oczekiwania. Ludzie pracujący w Sphinx są elastyczni i są w stanie zapewnić rozwiązania ‘szyte na miarę’, z których jestem bardzo zadowolona. Naprawdę doceniam naszą współpracę, która jest ludzka i oparta na satysfakcji klienta i prawdziwym słuchaniu.’ 

Pani Pellier, Group Surveys & Onboarding Manager

Od corocznego urządzenia ankietowego, po narzędzie do ciągłej poprawy jakości

Od 1998 r. GRUPA POMONA, lider w dystrybucji produktów spożywczych dostarczanych profesjonalistom z branży gastronomicznej oraz do pobliskich wyspecjalizowanych sklepów spożywczych. W celu zmierzenia postrzeganej przez klientów jakości swojej oferty oraz usług, wykorzystuje rozwiązania programowe Sphinx do stworzenia globalnego systemu ankiet rocznych. Pomona bierze pod uwagę różnorodność sieci i ustanawia standardowe wskaźniki jakości, aby uczynić badanie narzędziem do ciągłego doskonalenia:

• opracowanie reprezentatywnej próby klientów według kryteriów sieci, regionu, miejsc, agencji, segmentu klientów (zbiorowy catering, komercyjny, GMS, PMS, rzemieślnicy) w celu uzyskania dokładnego obrazu ogólnego zadowolenia klienta, według rodzaju klientów według regionu,
• przeprowadzanie wywiadów na przestrzeni roku, w zależności od sezonowości dystrybuowanych produktów, aby jak najbardziej ‘trzymać się’ doświadczenia klienta,
• analiza korelacji między ogólną satysfakcją a innymi kluczowymi kryteriami, ujęcie wyników w perspektywie za pomocą punktów odniesienia między regionami i sieciami, pomiar zmian wskaźników, monitorowanie pozycjonowania marek grupy w stosunku do konkurencji,
• raportowanie wyników za pomocą syntetycznych pulpitów nawigacyjnych wraz z platformą internetową umożliwiająca przekazywanie wiedzy o kliencie i ciągłe doskonalenie (verbatim klientów zorganizowany w sposób tematyczny, identyfikacja priorytetowych punktów wymagających ulepszenia).

Optymalizacja strategicznego wykorzystania otwartych pytań

Od 2017 r. GRUPA PRINTEMPS, francuska sieć domów towarowych zajmująca się głównie dystrybucją marek modowych, luksusowych i kosmetycznych, korzysta z rozwiązań programowych Sphinx do przeprowadzania badań satysfakcji klientów. W 2018 r. Grupa dystrybucyjna powierzyła Sphinx Institute wykorzystanie 40 000 verbatimów z dwóch otwartych pytań (mocnych i słabych stron Printemps w porównaniu z konkurencją). Oprócz analiz przeprowadzonych przez grupę Printemps, zespoły Sphinx dostarczyły potężne, precyzyjne i operacyjne analizy danych jakościowych:

• opracowanie spersonalizowanego i rozwijającego się słownika tematycznego (możliwość wzbogacania go w czasie) zbudowanego na podstawie tematów i podtematów dostarczonych przez grupę Printemps,
• dokładne analizy ukierunkowane na podejmowanie decyzji,
• kwantyfikacja danych jakościowych z chmurami słów (najbardziej powtarzające się terminy są przedstawione w większej formie) i możliwość odczytania symbolicznych verbatimów związanych z każdym pomysłem,
• priorytetyzacja głównych motywów i możliwość szczegółowego przeglądania wszystkich powiązanych podtematów sklasyfikowanych według ich znaczenia (z możliwością odczytania verbatimu związanego z każdym tematem  lub podtematem),
• ilustracja profili klientów (promotorów, osób neutralnych i krytykujących) z dominującymi tematami dla każdego typu,
• raportowanie za pośrednictwem dynamicznej platformy internetowej z możliwością dla pracowników grupy Printemps, filtrowania wyników według dostępnych kryteriów (takich jak płeć, wiek, status lojalnościowy, sklep).

OPINIA KLIENTA:

‘Jestem w pełni usatysfakcjonowana wydajnością firmy Sphinx. Byłam pod wrażeniem precyzji słownika tematycznego: prawdziwe dzieło sztuki, którego sama nie byłabym w stanie zinternalizować! Nasz interlokutor zadbał aby nasze wymogi zostały spełnione, był elastyczny i reaktywny, co w efekcie pozwoliło nam zbudować operacyjny słownik, który można ponownie wykorzystać do innych badań, a tym samym zaoszczędzić czas ... i budżet! Dynamiczna platforma internetowa jest bardzo intuicyjna i umożliwia wyszukiwanie verbatimu tematycznie i w oparciu o określony profilu klienta za pomocą kilku kliknięć, jest to prawdziwa wartość dodana aby zoptymalizować opinie naszych klientów.’ -

Pani Gabirault, Marketing Study Manager